[직업교육] 핵심만 콕 PLUS! 고객지향과 고객응대 - 최종평가

1. 싱가포르 항공의 모토는?    (5점)
  ①a great way to fly, 최상의 비행
  ②고객에게 no하지 말기
  ③신사숙녀에게 서비스하는 신사숙녀
  ④as smooth as silk

 

2. 고객의 욕구가 무엇인지 관심을 가지는 새로운 마케팅 개념을 불러일으킨 욕구위계이론을 만든 학자는 누구인가?    (5점)
  ①아들러
  ②프로이드
  ③아브람 매슬로
  ④융

 

3. 고객 인터페이스의 종류중에서 최종소비자를 대상으로 하는 매장이나 기업의 현장 영업직원이나 서비스 담당직원을 통해 일어나는 교류와 상호작용 방식을 무엇이라 하는가?    (5점)
  ①직접적인 1대 1 대면
  ②원거리 개별 접촉
  ③브랜드 종합적실행테마
  ④컴퓨터에 의한 접촉

 

4. 브랜드 경험이 성공한 경우 좋은 점에 해당하지 않는 것은?    (5점)
  ①브랜드는 소비자의 구매효율성을 높인다.
  ②진입장벽을 낮춤으로 기업에게 경쟁우위를 제공한다.
  ③소비자는 신뢰하고 제품을 구입할 수 있다.
  ④성공한 브랜드경험은 신제품의 도입을 보다 용이하게 한다.

 

5. 다음 중 브랜드 경험이 고객지향을 이루기 위해 기여하는 부분은 어떤 것인가?    (5점)
  ①반응성
  ②일관성
  ③민감성
  ④신속성

 

6. 판매촉진 도구 중 좋은 기업이미지 구축, 그리고 부정적 루머, 이야기, 이벤트에 대한 대처 등을 통해 다양한 공중들과 좋은 관계를 유지하는 활동을 무엇이라고 하는가?    (5점)
  ①광고
  ②공중관계
  ③인적판매
  ④다이렉트 마케팅

 

7. 통합적 마케팅 커뮤니케이션이 필요한 이유로 적절하지 않은 것은?    (5점)
  ①정보원천들이 다양해짐
  ②매체마다 다른 매세지들로 고객이 혼란스러울 수 있음
  ③각 정보 원천간에 메시지가 같은 것에 지루함을 느낌
  ④다양한 매체의 사용능력이 향상하였음

 

 

8. 에리히 프롬이 지은 주장한 능동적 사랑의 형태가 담긴 책의 이름은 무엇인가?    (5점)
  ①사랑의 기술
  ②기억 꿈 사상
  ③사랑의 미학
  ④정신 요법의 기본 문제

 

9. 개인 밖에 있는 다른 대상에 몰입함으로써 자신을 잊게 될 때 자기침장에서 벗어나 자기실현으로 나아갈 수 있다는 점에서 이타주의가 갖는 치료적 힘을 강조한 사람은?    (5점)
  ①아이젠버그
  ②콩트
  ③아들러
  ④프랭클

 

10. ( ) 안에 알맞은 용어는 무엇인가?

서비스의 품질을 겪어보기 전에는 알 수 없는 ( )특징때문에 소비자들은 선택에 확신을 할 수 없습니다.    (5점)
  ①동시성
  ②무형성
  ③변화성
  ④소멸성

 

11. 그레고리스톤의 고객분류에서 고객 가치를 극대화하려는 고객을 무엇이라고 하는가?    (5점)
  ①경제적 고객
  ②윤리적 고객
  ③개별화 추구 고객
  ④편의적 고객

 

12. 상호 동기부여 조직에서는 구성원들이 필요한 역량을 자발적으로 강화하는 자기계발에 힘쓴다. 이러한 특징을 설명하는 상호동기부여조직의 특징은?    (5점)
  ①빠르고 역동적이다.
  ②팀워크가 강하다.
  ③끊임없이 역량을 기른다.
  ④원하는 성과를 창출한다.

 

13. 인식기능에서 정보를 수집할 때 영감을 주로 사용하고 일반적인 개념을 통해 새로운 것을 배우는 기능을 무엇이라고 하는가?    (5점)
  ①판단형
  ②감각형
  ③직관형
  ④인식형

 

14. 에너지의 방향과 주의 초점에 관련된 것으로 에너지를 외부로 발산하며, 모든 사람들이 알 수 있도록 행동합니다. 행동에 집착하여 활동과 행동을 지향하고 외부에 초점을 두고 있습니다. 자유롭게 그리고 크게 말하는 특성을 무엇이라고 하는가?    (5점)
  ①내향형
  ②직관형
  ③외향형
  ④인식형

 

15.서비스 보증의 효과가 아닌 것은?    (5점)
  ①기업으로 하여금 고객이 서비스의 각 요소로부터 원하는 것과 기대한 사항에 집중할 수 있게 해준다.
  ②요구하는 고객의 품질평가에 영향을 줄 수 없다.
  ③분명한 서비스 표준을 세우고 고객과 직원에게 기업이 표방하는 것이 무엇인지 알려준다.
  ④고객의 구매의사 결정 시에 위험성을 줄이고 장기적 충성도를 높여 마케팅에 유리한 결과를 가져온다.

 

16. 다음 중 바디랭귀지에서 긍정적 감정의 신호가 아닌 것은?    (5점)
  ①눈 맞춤이 많고 이야기 내용보다 사람에게 더 관심을 가진다.
  ②팔을 쭉 뻗거나 소을 테이블 위에 올려서 펴고 있거나 손을 무릎이나 팔걸이에 편안히 놓거나 손으로 얼굴을 만진다.
  ③의자에 기대어 있거나 코트를 벗지 않고 있다.
  ④양다리를 가지런히 놓거나 다리 하나를 상대방 쪽으로 조금 빼서 앉아있다.

 

17. 다음 중 매너에 대한 설명이 아닌 것은?    (5점)
  ①남과 더불어 살 때 꼭 필요한 배려이다.
  ②예절, 예법, 동업자 간의 불문율이란 뜻이다.
  ③좋다, 나쁘다로 구분된다.
  ④태도를 의미하므로 국가나 문화와 관습을 초월한다.

 

18. 다음 중 에티켓에 대한 설명이 아닌 것은?    (5점)
  ①규범적 성격을 지녔다.
  ②개인의 선택의 문제이다.
  ③국가, 문화, 관습에 따라 다를 수 있다.
  ④있다 없다의 유무로 표현한다.

 

19. 올바른 명함 매너가 아닌 것은?    (5점)
  ①명함을 건낼 때는 손 아랫사람이 손 윗사람에게 먼저 건낸다.
  ②명함을 받은 후 바로 받은 장소, 용도등을 메모하여 기억하도록 한다.
  ③선 자세로 교환하는 것이 예의에 맞다.
  ④건내거나 받을 때는 두 손을 함께 사용한다.

 

20. 외모로 모든 것을 평가하여 상대를 알기도 전에 부정적으로 판단해 버리는 것을 무엇이라고 하는가?    (5점)
  ①후광효과
  ②악마효과
  ③부정성효과
  ④맥락효과